“雙12”期間，我網(wǎng)購了幾包火鍋底料，遲遲不見快遞上門，在網(wǎng)上查詢，顯示已經(jīng)簽收。打電話詢問快遞員，對方說：“白天敲你家門，沒人，就給了物業(yè)，忘記發(fā)短信告訴你了�！卑业搅�，去物業(yè)取一下也不費(fèi)事，沒什么損失，但心里總覺不踏實(shí)：一來，快遞員把快遞放在物業(yè)，既沒征求我同意，也沒及時(shí)通知，如果我一時(shí)忘記，物業(yè)會(huì)長期保存嗎?二來，我沒當(dāng)面驗(yàn)收，如果快件損壞或丟失，快遞和物業(yè)誰負(fù)責(zé)呢?
網(wǎng)購已成為很多人的習(xí)慣，快遞公司業(yè)務(wù)近幾年快速上漲，碰上“雙11”“雙12”等網(wǎng)購促銷節(jié)，派單量更是驟增。但大多數(shù)人白天上班，家里沒人，不方便收快件，快遞員往往需要多次上門投遞，工作量大、效率低。因此，一些快遞公司“盯”上了物業(yè)，利用物業(yè)開展代收服務(wù)，但在操作中，仍有許多問題尚待解決。
比如，有的快件在投遞過程中發(fā)生毀損，業(yè)主找快遞公司，快遞公司說物業(yè)代收時(shí)完好，把責(zé)任推給物業(yè)，卻拿不出證據(jù)，物業(yè)也有苦衷;又如，有的物業(yè)只幫忙代收非貴重物品，并且只負(fù)責(zé)代收、不幫著驗(yàn)收，以免承擔(dān)責(zé)任。我在小區(qū)門口碰到快遞員時(shí)，也問了一下物業(yè)代收出問題怎么辦，對方打保票說交給物業(yè)時(shí)肯定是完好的。如此，各說各話，真出了問題，肯定是“羅生門”，各方都認(rèn)為責(zé)任不在自己。究其根源，還在于物業(yè)代收快遞這事沒規(guī)矩，權(quán)責(zé)不明。
在有些小區(qū)，物業(yè)代收快遞后，要向業(yè)主額外收取每件1元左右的保管費(fèi)，這也不合適。因?yàn)楦鶕?jù)《合同法》，快遞公司應(yīng)將快件送至約定地點(diǎn)，如果收貨地址具體到房間號(hào)，應(yīng)送至家門口。寄件人或收件人已經(jīng)向快遞公司支付了費(fèi)用，理應(yīng)在約定地點(diǎn)收取快件�？爝f員如果多次投遞不成功，依據(jù)《郵政法》，應(yīng)將快件退回寄件人。物業(yè)向收件人加收保管費(fèi)，于法無據(jù)。
細(xì)節(jié)處見高低。我的一位朋友，特別喜歡去某專賣店，原因是店員在小票上蓋好章后會(huì)用面巾紙吸走多余的印泥，以防染色到其他地方。我的同窗好友多數(shù)都當(dāng)了媽媽，大家聚會(huì)時(shí)總愛去同一家飯店，因?yàn)槟抢锝o小寶寶準(zhǔn)備了嬰兒座椅、防摔餐具、卡通圖案的餐巾紙。這些貼心的服務(wù)細(xì)節(jié)增強(qiáng)了用戶黏性�？爝f公司與物業(yè)協(xié)商開展代收服務(wù)，也是一個(gè)雙方提升服務(wù)品質(zhì)、用細(xì)節(jié)增強(qiáng)黏性的抓手。
為了給物業(yè)代收快遞立規(guī)矩，一些地方正嘗試從立法層面明確。比如，新《江蘇省郵政條例》規(guī)定了物業(yè)公司為業(yè)主代收快件的具體規(guī)范。其實(shí)，快遞公司和物業(yè)公司都屬于服務(wù)行業(yè)，其價(jià)值實(shí)現(xiàn)都是如何更好地服務(wù)消費(fèi)者，不必等著法律法規(guī)倒逼改進(jìn)服務(wù)，雙方完全可以主動(dòng)談條件、定規(guī)矩，主動(dòng)從消費(fèi)者需求出發(fā)，研究業(yè)務(wù)流程，升級(jí)服務(wù)質(zhì)量。只要多些用心服務(wù)，物業(yè)代收快遞就可以實(shí)現(xiàn)三方共贏：快遞公司可以部分讓利于物業(yè)，提高投遞效率;物業(yè)可以與快遞公司形成商業(yè)合作，拓展代驗(yàn)貨、代發(fā)快遞等增值服務(wù)。這樣一來，消費(fèi)者會(huì)得到更多實(shí)惠和便利。
眼下，說起消費(fèi)升級(jí)，很多人關(guān)注的是商品質(zhì)量升級(jí)，其實(shí)，服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)空間也很大。有位同事就是因?yàn)樾^(qū)物業(yè)服務(wù)不好，不惜換了住房。想必，如果哪家快遞公司服務(wù)不好，也難留住消費(fèi)者。越來越多的消費(fèi)者愿意為更省心、更舒心、更貼心的服務(wù)埋單，唯有服務(wù)用心的企業(yè)，才能超越競爭對手，終脫穎而出。 | 
